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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4655| Title: | Evaluación de calidad en el servicio y su relación con las variables sociodemográficas en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán. |
| Authors: | Peregrino Velázquez, Rubí Fabiola |
| metadata.dc.subject.other: | Calidad en el servicio, variables sociodemográficas, SERVPERF, y centro de entretenimiento. |
| Issue Date: | 2019-09-19 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Description: | La presente investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio y su relación con las variables sociodemográficas y elaborar una propuesta de mejora en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán. La metodología de investigación utilizada tiene un enfoque de investigación cuantitativo de alcance descriptivo, con diseño no experimental, y con temporalidad transversal. La muestra fue no probabilística por conveniencia de 355 usuarios. Para conocer la percepción de los usuarios se evaluó y analizó con la adaptación del instrumento SERVPERF, el cual mide la percepción de los clientes con base en las cinco dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. La confiabilidad del instrumento fue a través del cálculo del Alfa de Cronbach con un resultado de 0.95 y la validación de contenido fue realizado a través de expertos en la temática. Los resultados obtenidos determinaron que, de forma general la calidad en el servicio del centro de entretenimiento era aceptable. La percepción general de las cinco dimensiones fue 4.42, es decir, el 88.43% de los usuarios indico estar de “de acuerdo” con la calidad en el servicio, sin embargo, el 11.57% no estuvieron de acuerdo. No obstante, las dimensiones con menor precepción fueron elementos tangibles (4.33) y capacidad de respuesta (4.34). La dimensión mejor evaluada fue, seguridad (4.54). Finalmente se menciona la percepción con la relación de las variables sociodemográficas: para los usuarios hombres y mujeres la dimensión mejor evaluada fue seguridad (Hombres 4.52 y Mujeres 4.55), con respecto a las ocupaciones la dimensión seguridad fue la mejor evaluada por los empleados (4.57), empresarios (4.56), jubilados (4.46) y amas de casa (4.54), sin embargo, los estudiantes difieren de esas respuestas, para ellos la dimensión mejor evaluada fue capacidad de respuesta (4.33). |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional |
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| PEREGRINO-19-EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.pdf | TESIS DE MAESTRIA | 2.4 MB | Adobe PDF | View/Open |
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