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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/5020| Title: | Calidad en el servicio en medios digitales: percepciones de clientes en Mérida, Yucatán. |
| Authors: | Heredia Abuxapqui, Rafael Alejandro |
| metadata.dc.subject.other: | calidad, medios digitales, generaciones |
| Issue Date: | 2022-11-22 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Description: | A partir del contexto vivido en el 2020 los medios digitales se consolidaron como el medio principal por el que las empresas se comunican con sus clientes, es decir, la comunicación en el ámbito digital pasó de ser una alternativa, a establecerse como el canal principal de comunicación con el cliente; en este escenario los criterios de calidad en el servicio que se han estudiado desde finales del siglo pasado, deben de reevaluarse para realizar las adaptaciones pertinentes al ámbito digital, y analizar caminos nuevos para el desarrollo de estrategias basadas en un servicio de calidad en medios digitales. Esta tesis analiza la percepción que tienen los usuarios medios digitales de dos generaciones diferentes de meridanos, con base en 6 criterios específicos de la calidad en el servicio; dichos criterios surgen del análisis de las principales corrientes, así como de diversos instrumentos que, a lo largo del tiempo, se han utilizado para evaluar la calidad en el servicio en las empresas. Para el desarrollo de esta tesis se construyó un instrumento específico que involucra los 6 principales criterios de la calidad en el servicio vinculándolos con el ámbito digital. Dicho instrumento fue nombrado SERV-DIGIQUAL, el cual es una herramienta diseñada para evaluar la percepción de un grupo de personas que comparten características como edad, género o preferencia por una empresa, y que consumen productos y/o servicios digitales. Así, cuestiones como la seguridad – privacidad, el servicio al cliente, el cumplimiento – confiabilidad, el contacto con la empresa, la interfaz, y la eficiencia, son evaluados en los 25 reactivos que componen esta herramienta. La creación de este instrumento responde a la necesidad de contar con una forma de medición de la calidad, actualizada y adecuada al contexto dinámico y cambiante de la tecnología. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional |
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| HEREDIA-22-CALIDAD EN EL SERVICIO EN MEDIOS DIGITALES.pdf | TESIS DE MAESTRIA | 4 MB | Adobe PDF | View/Open |
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