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https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/4656| Title: | La calidad en el servicio en un hotel del noreste de Mérida, Yucatán: evaluación y propuesta de mejora. |
| Authors: | Quiñones Martínez, Abdiel |
| metadata.dc.subject.other: | Hotelqual, calidad de los servicios, evaluación del personal, servicios hoteleros. |
| Issue Date: | 2019-05-28 |
| Publisher: | Tecnológico Nacional de México |
| metadata.dc.publisher.tecnm: | Instituto Tecnológico de Mérida |
| Description: | La presente tesis valora lo fundamental que representa el servicio ofrecido en los hoteles para el desarrollo sostenible de los destinos turísticos, específicamente en el Aparthotel32 de la ciudad de Mérida, Estado de Yucatán, desde la percepción que tienen los huéspedes sobre la calidad del servicio. En la misma se identifica y evalúa la calidad del servicio utilizando la escala HOTELQUAL a través de una investigación mixta, un estudio descriptivo, no experimental y transversal, obteniéndose las percepciones sobre el servicio que brindan los empleados del hotel en una muestra probabilística y representativa de 163 huéspedes. Se aplicó un pilotaje para analizar la confiabilidad de la escala, obteniéndose un alfa de cronbach de 0.89 considerado aceptable para este tipo de estudio. Los datos se analizaron a través de tablas de frecuencia en las que se muestran los porcentajes y valores de la media. Como resultado de la investigación se obtienen evidencias que fundamentan una calidad del servicio aceptable en las tres dimensiones que componen la escala HOTELQUAL y que facilitan la toma de decisiones sustentadas en la dinámica que se establece entre los huéspedes. Como resultados de la tesis, las categorías percibidas por los huéspedes en la escala Likert fueron mayoritariamente “parcialmente de acuerdo” y “acuerdo” y todos los ítems obtuvieron una media superior a 4.41 en una escala de 1 a 5. Los resultados obtenidos permitieron proponer un plan de mejoras para el hotel y facilitarle un instrumento para la evaluación de la calidad del servicio a través de la percepción que tienen los huéspedes. |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Appears in Collections: | Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional |
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|---|---|---|---|---|
| QUIÑONES-19-CALIDAD DEL SERVICIO.pdf | TESIS DE MAESTRIA | 725.74 kB | Adobe PDF | View/Open |
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